Online Bewertungen in der Gastronomie

Warum sind Bewertungen in der Gastronomie so wichtig?

Bewertungen sind mit Preis und Location das wichtigste Entscheidungskriterium für Buchungen und Reservierungen. Der Gast hat heute die Wahl zwischen vielen Restaurants und erst einmal keine Möglichkeit, die Qualität des Angebots von aussen einzuschätzen. Gleichzeitig erfordert die Entscheidung für ein schönes Essens-Erlebnis Vertrauen: das Produkt kostet relativ viel und es kann bei Nicht-Gefallen nicht wieder umgetauscht werden. Was liegt da näher, als sich auf die Erfahrungen anderer Gäste zu verlassen?

Ihr Restaurant wird sowieso schon seit Jahren bewertet, ob Sie das nun wollen oder nicht – auf Facebook, auf Google und Bewertungsplattformen. Dort informieren sich Ihre Gäste und dort entscheiden sie sich zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern. Bewertungsplattformen sind hier, sie werden extensiv genutzt und sie werden auch nicht wieder verschwinden. Wichtig ist, dass Sie ihren Nutzen erkennen und nicht nur damit umgehen, sondern sie aktiv für Ihre Marketingziele einsetzen

Was bringen Bewertungen?

Bewertungen bringen Vertrauen: Konsumenten glauben heute der Werbung nicht mehr, sie glauben anderen Konsumenten. Studien aus dem Onlinehandel zeigen, dass Bewertungen 12x mehr Vertrauen geniessen als die Produktbeschreibungen von Firmen.

Bewertungen bringen die beste Werbewirkung überhaupt. Völlig gratis: «Word of Mouth» sind die Empfehlungen anderer Menschen – sie galten schon vor dem Online-Zeitalter als die beste Form der Werbung überhaupt. Heute hat sich dieses Werbemittel durch Online-Plattformen und Social Media potenziert. Gratis ist es immer noch und Sie können und sollten davon profitieren.

Bewertungen bringen mehr Umsatz: Bewertungen bringen mehr Conversions auf der Webseite, mehr Reservierungen und schlussendlich auch bessere Preise. Je mehr positive Bewertungen ein Restaurant hat, desto besser ist sein Ranking auf Plattformen wie Tripadvisor. Je besser das Ranking, die Weiterempfehlungsrate und die Bewertungen, desto hochwertiger auch die Wahrnehmung durch die Gäste und desto gerechtfertigter auch der Preis.

Bewertungen sind gratis Marktforschung für die Produktentwicklung: Bewertungen zeigen auf, was Gästen gefällt und was ausgebaut oder verstärkt werden könnte. Bewertungen können aber auch Schwachpunkte aufzeigen, die dann behoben oder verbessert werden können – bevor diese Schwachpunkte zu wirklichen Imageschäden führen.

Bewertungen bringen Wettbewerbsvorteile: Da die meisten Betriebe sich immer noch nicht um ihre Bewertungen kümmern, sticht jedes Restaurant, das sich aktiv und konstruktiv mit seinen Bewertungen auseinandersetzt, aus den Mitbewerbern hervor.

Keine Angst vor Bewertungen

Die meisten Bewertungen sind positiv, weil die meisten Gäste Bewertungen schreiben, um gute Erfahrungen mitzuteilen. Dazu kommt, dass Gäste heute auch bei Bewertungen nicht mehr alles glauben, sondern gelernt haben, die Spreu vom Weizen zu trennen. Studien zeigen, dass viele Gäste extreme Bewertungen ignorieren und sich am für sie realistischen Mittelmass orientieren. Andere Gäste suchen gezielt nach positiven und negativen Bewertungen, um diese gegeneinander aufzuwiegen, und eine völlige Abwesenheit von Kritik stösst dabei eher auf Misstrauen. Auch die Studien aus dem Onlinehandel zeigen, dass ein gesundes Mass an Kritik heute erwartet wird: Produkte mit 4.5 Sternen verkaufen sich dreimal besser als perfekt bewertete 5-Stern-Produkte.

Bewertungsmarketing in vier Schritten:

1. Für Bewertungen bereit sein.
2. Bewertungen aktiv einholen
3. Bewertungen kommentieren
4. Bewertungen nutzen

Die Autorin diese Beitrags: Autorin Gabriele Bryant ist Online & Social Media Expertin für Hospitality & Tourism: www.blumbryant.ch